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Vírus faz call center voltar a 2014

20.Ago.2020

Vírus faz call center voltar a 2014 - Cobre maisCobre mais - Vírus faz call center voltar a 2014

A expectativa é que este ano a receita do setor fique em R$ 42,23 bilhões, uma redução de 22% em relação ao ano passado

A pandemia deve fazer o setor de call center retroceder ao patamar de faturamento de 2014, de acordo com estudo da E-Consulting, consultoria especializada nesse mercado. No ano passado, o setor movimentou R$ 54,14 bilhões. A expectativa é que este ano o montante fique em R$ 42,23 bilhões, uma redução de 22%. No início do ano, a projeção de crescimento para 2020 era de 4,5%.

O principal impacto, segundo Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, está relacionado à paralisação total ou parcial de muitas atividades em decorrência das medidas de isolamento social para impedir a disseminação da covid-19. “Se a atividade-fim cai, também cai a necessidade de atendimento”, diz.

Além disso, a pandemia acelerou a transição para plataformas digitais, com atendimento predominantemente automatizado – uma tendência que já estava em curso.

O estudo aponta para um aumento de 19% na migração para o atendimento e serviços on-line. “A cara do pós-covid é o autosserviço”, afirma Domeneghetti.

A necessidade de colocar os próprios funcionários em “home office” deve contribuir ainda para o surgimento de um novo modelo de trabalho no setor de contact center, de acordo com o consultor: o do serviço autônomo, em que operador trabalha de casa para vários contratantes, principalmente nas áreas de recuperação de crédito e televendas.